Big data e customer service

Le attività svolte online ogni giorno sono una grande opportunità per le aziende, anche nel campo del customer service. Ma solo poche sfruttano questa possibilità in modo strategico.

Anche quelle che ne comprendono l’importanza spesso non hanno gli strumenti per superare gli ostacoli che impediscono di usare i dati per migliorare il servizio clienti.

L’utilizzo di strumenti non adeguati per l’analisi dei dati è uno di essi. Un software può svolgere questo compito in modo più veloce e accurato: investire nella digitalizzazione può dare all’azienda un grosso vantaggio in questo senso.

L’analisi dei dati, oltre ad essere eseguita con i giusti strumenti, deve anche diventare una priorità. Ma non basta.

L’integrazione dei sistemi è un altro aspetto fondamentale. Una volta processati i dati, è importante che questi vengano condivisi all’interno dell’azienda con l’ufficio marketing, con le vendite e con il servizio clienti. Raccogliere ed analizzare i dati per poi archiviarli, invece di integrarli con un sistema CRM o HRM non aiuta ad affinare né a migliorare l’interazione con il cliente.

L’analisi e l’utilizzo strategico dei dati ha permesso ad aziende giovani di emergere, offrendo servizi mirati in una visione cliente-centrica: grazie a questi processi l’esperienza del cliente migliora, e così la fidelizzazione.

Ma prima di fare un investimento, è fondamentale avere una strategia: per quanto riguarda ciò che gira intorno al cliente, ci sono settori più rilevanti di altri. Ad esempio i social media, la personalizzazione del servizio, ma il primo passo, naturalmente, è l’adeguamento tecnologico dell’azienda.

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