Customer care: quali prospettive?

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“Avere la possibilità di raggiungere una voce gentile è fondamentale per i consumatori e i clienti quando il tempo è poco, o quando sono già frustrati dal problema da risolvere, perché offre un’esperienza più gratificante e una migliore interazione con la compagnia

Il contatto e l’interazione con i servizi clienti, soprattutto quando avvengono in seguito all’insorgere di un problema, possono essere frustranti per il consumatore e, se non gestiti in modo adeguato, essere controproducenti per la reputazione dell’azienda.

Chiunque vi confermerà di aver avuto, nel corso degli anni, esperienze non soddisfacenti con servizi clienti di diversi ambiti e settori.

Assistenza post vendita, richiesta di informazioni o di interventi di manutenzione, contestazione: i motivi per cui ogni giorni milioni di persone contattano i numeri dedicati sono molteplici. Ciò che spesso cambia è la valutazione finale del servizio.

Il continuo incremento dei canali di vendita online determina un aumento di volumi anche nelle richieste di assistenza da remoto, poiché in assenza di un punto vendita/store fisico, la comunicazione telefonica e via email diviene l’unico punto di contatto tra consumatore e azienda.

Al giorno d’oggi, i canali per avere un contatto con un’azienda sono molteplici. Dal tradizionale servizio telefonico con operatore alla posta elettronica, fino all’utilizzo della messaggistica istantanea di Facebook e Twitter, ogni possibile punto di contatto con l’utenza deve provvedere a garantire un servizio ottimale, rapido e utile.

Se gli operatori telefonici hanno garantita una formazione adeguata e dedicata, che offre a chi li contatta risposte precise e la risoluzione del problema specifico, i membri dei team social spesso non hanno le informazioni né la preparazione adeguata per offrire un servizio ottimale.

La vita moderna è frenetica stressante, e quando il contatto con l’azienda non risulta soddisfacente, il consumatore ha la sensazione di aver perso tempo e pertanto inizierà ad associare il brand all’esperienza negativa.

“La più piccola esperienza negativa può trasformare un consumatore fidelizzato nel critico più severo”

Quali sono i metodi più efficaci per assicurare al cliente un’esperienza positiva, favorendo di conseguenza la fidelizzazione all’azienda?

Operatori preparati, cortesi, rapidi e orientati al problem solving: sono queste alcune delle caratteristiche fondamentali per offrire un servizio utile a 360° e impeccabile.

Ma a fare davvero la differenza è l’utilizzo delle giuste tecnologie, che permetta all’operatore di accedere agilmente alle informazioni necessarie per fornire un servizio di massimo livello.

Evolutivo Case Management è volto all’incremento della soddisfazione dei consumatori, attraverso una strategia dedicata e progettata sulle esigenze del singolo cliente.

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Posted on March 17, 2017, in Uncategorized. Bookmark the permalink. Leave a comment.

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