Monthly Archives: March 2017

Big data e customer service

Le attività svolte online ogni giorno sono una grande opportunità per le aziende, anche nel campo del customer service. Ma solo poche sfruttano questa possibilità in modo strategico.

Anche quelle che ne comprendono l’importanza spesso non hanno gli strumenti per superare gli ostacoli che impediscono di usare i dati per migliorare il servizio clienti.

L’utilizzo di strumenti non adeguati per l’analisi dei dati è uno di essi. Un software può svolgere questo compito in modo più veloce e accurato: investire nella digitalizzazione può dare all’azienda un grosso vantaggio in questo senso.

L’analisi dei dati, oltre ad essere eseguita con i giusti strumenti, deve anche diventare una priorità. Ma non basta.

L’integrazione dei sistemi è un altro aspetto fondamentale. Una volta processati i dati, è importante che questi vengano condivisi all’interno dell’azienda con l’ufficio marketing, con le vendite e con il servizio clienti. Raccogliere ed analizzare i dati per poi archiviarli, invece di integrarli con un sistema CRM o HRM non aiuta ad affinare né a migliorare l’interazione con il cliente.

L’analisi e l’utilizzo strategico dei dati ha permesso ad aziende giovani di emergere, offrendo servizi mirati in una visione cliente-centrica: grazie a questi processi l’esperienza del cliente migliora, e così la fidelizzazione.

Ma prima di fare un investimento, è fondamentale avere una strategia: per quanto riguarda ciò che gira intorno al cliente, ci sono settori più rilevanti di altri. Ad esempio i social media, la personalizzazione del servizio, ma il primo passo, naturalmente, è l’adeguamento tecnologico dell’azienda.

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L’importanza della sicurezza dei dati per le aziende

Proponiamo una versione tradotta dell’articolo pubblicato su myfrugalbusiness da Michael J. Schiemer.

Safe Digital Cloud Concept

 

Tenere al sicuro le informazioni e i dati è imperativo per il futuro di ogni azienda. Al giorno d’oggi, una delle risorse maggiori per ogni impresa sono i suoi dati, che possono aiutare a mappare il futuro dell’impresa e dare un vero vantaggio strategico sui competitor. Ma le aziende dovrebbero impegnarsi a tenere tali informazioni riservate. Se non lo fanno, le conseguenze possono essere severe: ecco alcuni dei motivi.

  1. La fuoriuscita di dati è un incubo per le pubbliche relazioni

Gli hacker e i cyber criminali non cercano dati casuali nei server aziendali, ma quelli che possano garantirgli un profitto: solitamente, si tratta delle informazioni sulle carte di credito dei clienti. Quando queste informazioni vengono rubate, presto seguiranno altri crimini come ad esempio le frodi con le carte di credito e il furto d’identità. Il contraccolpo per il brand può essere enorme: molte persone rifiuteranno di fare business con l’azienda, pensando che farlo porterà ad un furto di dati.

  1. Conseguenze legali

Ma la cattiva pubblicità è solo una parte del danno economico causato da una fuoriuscita di dati. Se i clienti sono vittime di hacker, molto probabilmente incolperanno l’azienda. La possibilità di ritrovarsi con una denuncia collettiva è quasi una certezza. Nella maggior parte dei casi, non è difficile provare le negligenze dell’azienda nella protezione dei dati sensibili dei clienti. Le conseguenze economiche possono essere enormi: infatti, spesso le aziende accettano di patteggiare per cifre molto alte. La cattiva pubblicità dovuta ad un lungo processo spesso non vale lo sforzo.

  1. Perdita di mesi di lavoro

Ma gli hacker e i cyber criminali non sono gli unici problemi che derivano dalla protezione non adeguata dei dati; anche i problemi sui server sono un problema rilevante. Se tutti i dati importanti sono salvati su server in un luogo specifico, la possibilità che le informazioni vengano rubate quando qualcosa non funziona è particolarmente alta. Anche un semplice fulmine può distruggere i dati contenuti nei server in modo irreversibile.

È quindi fondamentale trattare la sicurezza dei dati come una priorità aziendale. Se non lo si fa, ci sono buone possibilità che qualcosa vada storto. Basta un incidente o un evento naturale per cancellare tutti i dati, per non parlare di eventuali attacchi di hacker e cyber criminali. È importante fare i passi necessari per proteggere l’azienda, eventualmente affidandosi a specialisti del settore.

Customer care: quali prospettive?

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“Avere la possibilità di raggiungere una voce gentile è fondamentale per i consumatori e i clienti quando il tempo è poco, o quando sono già frustrati dal problema da risolvere, perché offre un’esperienza più gratificante e una migliore interazione con la compagnia

Il contatto e l’interazione con i servizi clienti, soprattutto quando avvengono in seguito all’insorgere di un problema, possono essere frustranti per il consumatore e, se non gestiti in modo adeguato, essere controproducenti per la reputazione dell’azienda.

Chiunque vi confermerà di aver avuto, nel corso degli anni, esperienze non soddisfacenti con servizi clienti di diversi ambiti e settori.

Assistenza post vendita, richiesta di informazioni o di interventi di manutenzione, contestazione: i motivi per cui ogni giorni milioni di persone contattano i numeri dedicati sono molteplici. Ciò che spesso cambia è la valutazione finale del servizio.

Il continuo incremento dei canali di vendita online determina un aumento di volumi anche nelle richieste di assistenza da remoto, poiché in assenza di un punto vendita/store fisico, la comunicazione telefonica e via email diviene l’unico punto di contatto tra consumatore e azienda.

Al giorno d’oggi, i canali per avere un contatto con un’azienda sono molteplici. Dal tradizionale servizio telefonico con operatore alla posta elettronica, fino all’utilizzo della messaggistica istantanea di Facebook e Twitter, ogni possibile punto di contatto con l’utenza deve provvedere a garantire un servizio ottimale, rapido e utile.

Se gli operatori telefonici hanno garantita una formazione adeguata e dedicata, che offre a chi li contatta risposte precise e la risoluzione del problema specifico, i membri dei team social spesso non hanno le informazioni né la preparazione adeguata per offrire un servizio ottimale.

La vita moderna è frenetica stressante, e quando il contatto con l’azienda non risulta soddisfacente, il consumatore ha la sensazione di aver perso tempo e pertanto inizierà ad associare il brand all’esperienza negativa.

“La più piccola esperienza negativa può trasformare un consumatore fidelizzato nel critico più severo”

Quali sono i metodi più efficaci per assicurare al cliente un’esperienza positiva, favorendo di conseguenza la fidelizzazione all’azienda?

Operatori preparati, cortesi, rapidi e orientati al problem solving: sono queste alcune delle caratteristiche fondamentali per offrire un servizio utile a 360° e impeccabile.

Ma a fare davvero la differenza è l’utilizzo delle giuste tecnologie, che permetta all’operatore di accedere agilmente alle informazioni necessarie per fornire un servizio di massimo livello.

Evolutivo Case Management è volto all’incremento della soddisfazione dei consumatori, attraverso una strategia dedicata e progettata sulle esigenze del singolo cliente.

Buon Compleanno coreBOS!

Ieri coreBOS ha compiuto tre anni: tre anni dall’annuncio ufficiale del progetto, un anniversario che Joe Bordes ha celebrato con un post sul blog ufficiale che abbiamo piacere di condividere, tradotto in italiano.

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Oggi coreBOS ha tre anni. Sono trascorsi tre anni dall’annuncio ufficiale della partenza del progetto, e credo sia il momento giusto per dare a coreBOS più visibilità. Ho pensato che il modo migliore per farlo fosse attraverso un’altra delle mie passioni, scrivendo di questo incredibile prodotto. Non coi codici, che è quello che scrivo normalmente, ma con la prosa.

Cosa scrivere è molto chiaro, è quello che molte persone ci hanno chiesto direttamente:

Cosa c’è di nuovo in coreBOS?

Ho intenzione di dedicare un’intera serie di post tecnici per descrivere i cambiamenti più rilevanti attraverso cui è passato coreBOS mese dopo mese. Durante il percorso mi fermerò per entrare nei dettagli con alcune delle caratteristiche più importanti, quelle che necessitano di più spiegazioni e approfondimenti, fornendo esempi, link e magari dei video tutorial.

Alcuni post saranno brevi, soprattutto quelli dedicati agli inizi, un periodo in cui facevamo ciò che a vtiger rifiutavano di fare per il loro (falso) progetto open source, mentre altri saranno troppo complessi per essere compresi in un solo post e saranno estesi in diversi, spero chiarificatori, articoli.

Ovviamente durante il percorso incrementerò la documentazione, quindi ci saranno dei link alla documentazione wiki per maggiori informazioni.

Mentre porto avanti questo progetto di documentazione sul blog, il mio partner Lorenzo lavora su una serie di webinars e post dedicati a molti di questi argomenti, ma dal punto di vista dell’utente, quindi meno tecnici e molto più pratici, con l’obiettivo di far conoscere tutte le cose incredibili che possono essere fatte con coreBOS.

La mia intenzione è di postare indicativamente ogni due settimane, e caricare i link sui nostri profili Google+ e LinkedIn, ma è anche possibile iscriversi al blog per ricevere le notifiche e la newsletter mensile.

“Come dicevamo ieri…” coreBOS si sta muovendo incredibilmente bene, sta crescendo giorno dopo giorno con nuove caratteristiche, stabilità e applicazioni, quindi continuate a seguire il blog per restare aggiornati sulle cose straordinarie che stanno accadendo.

 

 

Online Resources #4: Computer History Museum

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Vogliamo mettere a punto un archivio quanto più completo delle migliori risorse gratuite reperibili online in materia di Computer e Data Science, Data Analysis e altro. Pubblicheremo i link con cadenza settimanale, che saranno poi raccolti nella sezione Resources.

Il Computer History Museum di Mountain View (California) è un’istituzione che da oltre quarant’anni si occupa di raccogliere, conservare e rendere fruibili alcune delle più interessanti e rilevanti pietre miliari della storia del computer e della tecnologia recente.

Al link qui sotto è possibile accedere agli archivi della fondazione, e di visualizzare parte dei documenti online.

Computer History Museum Collection