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Nutrire il CRM dalla nascita all’età adulta

Proponiamo un’interessante analisi dello sviluppo di un CRM di Matt Keenan, Vice Presidente e  CRM Product Management di Aptean

Articolo originale apparso su MyCustomer

Immaginiamo cosa sarebbe successo se fossimo stati trattati da adulti fin dalla nascita. Nessuna assistenza o guida, solo aspettative difficili da soddisfare. Non saremmo andati molto lontano, e gli altri avrebbero potuto rimanere delusi dalla mancanza di progressi. Le tecnologie e i processi che usiamo ogni giorno, come i programmi CRM, necessitano delle stesse cure ed attenzioni per prosperare, proprio come è stato per noi durante l’infanzia, così da poter offrire la migliore esperienza possibile per gli utenti, i clienti e l’azienda in generale.

L’infanzia

All’inizio della sua vita, un nuovo sistema CRM ispira energia ed entusiasmo per un futuro luminoso – qualcosa di davvero stimolante è arrivato. Naturalmente, avrà bisogno di molte attenzioni quando viene presentato. Gli incoraggiamenti positivi aiuteranno con l’utilizzo degli utenti, e dei check-up periodici sulla qualità dei dati, sulla conformità e sull’uso daranno la certezza che si stia sviluppando nella giusta direzione, per diventare un sistema in salute. Durante lo stadio infantile, le basi del sistema saranno approfondite –  qualche poppata notturna e singhiozzo sono prevedibili nel processo.

L’ingresso nell’adolescenza

Ora che il programma si è stabilizzato, e gli utenti ne padroneggiano gli aspetti principali, è tempo di iniziare la  scuola e introdurre qualche sfida. Non dovrebbero essere sfide da adulti, ma essere appropriate per lo sviluppo del programma. Non chiederemmo ad un gruppo di alunni delle elementari di leggere Guerra e Pace prima di conoscere l’alfabeto. È il momento giusto per iniziare a far evolvere i processi al livello successivo di complessità in termini di step, tast e requisiti, e di chiedere al sistema di fornire insight per capire cosa sia stato appreso.

Il management dovrebbe essere di esempio nel mostrare come il CRM possa essere usato per gestire l’azienda, dando agli utenti un modello da cui prendere esempio.

Ora che ha raggiunto l’adolescenza, il programma è stato costruito nella cultura dell’organizzazione, ma può esserci un pericolo di compiacimento ora che tutto è in funzione per l’azienda. È davvero importante che i leader, soprattutto i proprietari esecutivi di un programma CRM, continuino ad assegnare i compiti, e che gli utenti continuino ad inserirli al suo interno.

Gli anni dell’adolescenza

Spesso conosciuti come gli anni di maggiore ribellione, è il momento in cui l’organizzazione deve iniziare a mostrare il valore e l’impatto del CRM. Se gli utenti e i clienti non ne percepiscono il valore, inizieranno a mettere in dubbio i motivi per cui utilizzano il sistema, e se l’investimento sia valso la pena.

Agli adolescenti non piace essere nutriti a forza; vogliono essere in grado di sfidare il sistema. Se la loro bicicletta non necessita più di rotelle di sicurezza sebbene le abbiano sempre utilizzate, toglietele. Se un processo che era stato introdotto nel CRM nello stadio infantile non è più efficiente, dev’essere cambiato.

È lo stadio della vita di un CRM in cui può farsi strada la disillusione. L’eccitazione e il fascino del nuovo arrivo sono scemati, e l’abitudine si è fatta strada. I proprietari esecutivi devono mostrare di essere vigorosi ed energetici come la prima volta in cui hanno visto il programma, offrendo focalizzazione ed investimento, e permettendo al programma di continuare a crescere e progredire.

L’età adulta

Or ache il programma ha raggiunto l’età adulta, è tempo di espandersi. I cambiamenti e gli sviluppi di questo stadio saranno meno radicali, ma avranno lo stesso impatto. Possono essere fatti secondo i gusti e le preferenze; per esempio, se si inizia con un programma di automazione delle vendite, questo è lo stadio in cui introdurre l’automazione del marketing che garantirà una maggiore visibilità delle relazioni future. E solo perché il programma si è sviluppato in un ben inserito, popolare membro dell’azienda non significa che espansione e crescita debbano fermarsi. L’industria e i clienti sono in continua evoluzione, e il CRM dovrebbe evolversi sincronicamente.

Come si capisce che è pronto?

Proprio come i bambini, gli adolescenti e gli adulti, i programmi CRM si sviluppano in momenti diversi. Non c’è sicuramente alcun tempo stabilito per il momento in cui il programma dovrebbe raggiungere uno degli stadi precedenti. Il tempo necessario a progredire ed evolvere dipenderà dal modo in cui l’azienda implementerà i cambiamenti, così come dal modo in cui gestirà i processi, la tecnologia e le persone. Dipenderà anche dall’ecosistema clienti e dalla velocità del settore.

Potrebbe anche esserci il pericolo di affrettare l’evoluzione del CRM prima del tempo, e prima che gli utenti siano pronti. Non daremmo a dei bambini degli utensili affilati, se sono troppo avanzati per il loro stadio. D’altra parte, il programma non dovrebbe essere soffocato quando è pronto ad avanzare. Avvolgerlo nel cotone nello stadio infantile può preservare le funzionalità esistenti, ma lo lascerà decisamente indietro mentre i concorrenti e gli altri aspetti dell’azienda prendono la patente e puntano all’orizzonte.

Determinare lo stadio e agire

Nell’ordine di capire a quale stadio si trovano le aziende rispetto al loro programma CRM, esse devono operare un’autovalutazione critica. I tre elementi da considerare sono:

La complessità degli utenti

La definizione del processo

La tecnologia di supporto

Sfidare e valutare un programma CRM attraverso questi tre elementi, in sinergia con I Quattro stadi di crescita, aiuterà ad individuare possibili lacune, come ad esempio lo stadio di ribellione adolescenziale degli utenti nel momento in cui il sistema si trova ancora nell’infanzia. Il primo obiettivo è assicurarsi che tutti siano allo stesso punto prima di fare passi in avanti, quindi di avere una mappa chiara per far avanzare ed evolvere l’intero programma avendo tutti gli elementi sincronizzati.

Aspettarsi che un programma CRM abbia processi intelligenti e stabili fin dal primo giorno è la ricetta per il disastro. Assicurarsi invece che sia nutrito e ben curato mentre cresce con un’azienda fa sì che tutti, dai proprietari esecutivi agli utenti ai clienti, abbiano l’esperienza ed il servizio che si aspettano e che meritano.

Mappare il percorso del consumatore attraverso i dati

Abbiamo piacere di condividere, riadattato dall’originale inglese, questo articolo apparso su MyCostumer.

Il punto di partenza per la mappatura del percorso del cliente, pur fondandosi sulle competenze dei collaboratori e sulla ricerca, dovrebbero essere i dati.

E i dati dovrebbero essere già a monte organizzati in quest’ottica.

Il cliente, o il prospect, dovrebbe essere centrale nella mappatura, ma attenzione: difficilmente sarà possibile tracciare una mappa generica che si applichi a tutti i clienti.

I dati dovrebbero avere un ruolo predominante nell’avvicinamento al profilo del cliente, e servire per tracciare un profilo del cliente tipo; questo può essere utile nel miglioramento dei servizi, nel coordinamento delle strategie di marketing e nello sviluppo del prodotto.

Ma soprattutto, i dati sono fondamentali per creare un piano di marketing che abbia al centro il cliente.

E quando si tratta di pensare ad una strategia di supporto al percorso del cliente, la segmentazione ha un ruolo fondamentale.

E-mail marketing concept - Spread the word to get clientsMolte attività segmenteranno i clienti e i prospects usando variabili come i dati demografici, RFV (Recency, Frequency, Monetary Value) e il potenziale, ossia la propensione di determinati clienti a rispondere alla comunicazione o ad essere interessati ad un particolare prodotto o servizio.

Prima di tutto, bisogna chiedersi su quale fase del percorso ci si vuole concentrare.

L’obiettivo dovrebbe essere la mappatura dell’intero percorso, ma è bene pensare agli obiettivi di marketing e decidere da dove partire.

Una comprensione precisa della performance dovrebbe essere estratta dall’analisi dei dati e dalle unità di misura prescelte.

In linea generale, il percorso del cliente può essere diviso in quattro parti:

Attrazione, Conversione, Nutrimento, Mantenimento.

Se l’obiettivo è l’acquisizione dei clienti, è bene iniziare da questi quattro step. Se invece si punta al coinvolgimento di consumatori che già conoscono il servizio o il prodotto, si consiglia di partire dal nutrimento.

Naturalmente, i dati restituiranno le interazioni del cliente con l’azienda e la loro sequenza.

Le interazioni che il consumatore ha con un brand, o touchpoints, vengono fornite dall’analisi dei dati e possono essere utili nei termini di: contenuti, offerta e come essi vengono veicolati; transazioni con l’azienda; canali utilizzati.

È anche utile misurare i livelli di coinvolgimento e gli elementi che hanno determinato le diverse interazioni, per determinare in che termini corrispondono agli obiettivi dell’azienda e alle necessità del cliente.

Per esempio, la ricezione di un’email promozionale o di una newsletter innesca interazioni?

La mappatura del percorso è importante, ma comprendere i “momenti di verità” e il valore della proposta per diversi clienti è il punto in cui il processo inizia ad assumere vero valore.

Esistono due tipologie di “momenti di verità”, quella negativa in cui le aspettative del cliente sono basse o il servizio fornito non è all’altezza e quella positiva, in cui il brand supera le aspettative o batte uno dei momenti negativi.

L’analisi dei dati è utile nell’identificazione di questi momenti, nella quantificazione della loro presenza (sul comportamento futuro dei clienti, sui costi del servizio).

Il processo di mappatura identifica inevitabilmente rischi ed opportunità.

Se i dati hanno coperto i quattro step, diventa facile costruire un business case per cambiare lo status quo.

I dati dovrebbero permettere di quantificare l’impatto (benefit) del cambiamento attraverso la comprensione della quantità di clienti coinvolti e il possibile cambiamento del loro comportamento (in termini di frequenza e spesa) così come il costo per l’azienda (il volume dell’offerta, i messaggi e lo sviluppo che dovranno essere offerti).

Infine, la mappatura del percorso del cliente si basa su quanto l’azienda abbia e voglia avere un rapporto diretto con il cliente.

Ma ad un’azienda è permesso utilizzare I dati dei clienti?

Questo è un elemento chiave nella definizione del target e nella conseguente comprensione del livello di consenso.

Allineare una strategia di analisi dei dati con il percorso del cliente è un passo importante: definirà quali dati è necessario raccogliere ed utilizzare ad ogni stadio del percorso e cosa si può offrire al cliente.

Il completamento di questo step permetterà di organizzare una strategia di governance, qualità dei dati e tecnologia.

Evolutivo Commerce, il futuro della vendita on line

Le potenzialità di personalizzazione della tecnologia CRM sono in costante espansione, ed Evolutivo è in prima linea nella ricerca, nell’innovazione e nello sviluppo.

Ogni specifica esigenza aziendale necessita di una risposta ottimale. Garantirla è ciò che sappiamo fare meglio.

Il settore delle vendite online è in continua espansione, ma qualcosa mancava. Qualcosa che connettesse in modo fluido utente e azienda, snellendo al tempo stesso il processo di raccolta e organizzazione dei dati.

Negli ultimi sei mesi, gli sviluppatori Evolutivo hanno creato un applicativo e-commerce innovativo e completamente connesso al CRM coreBOS.


Attraverso un flusso di dati in entrata e in uscita, tutte le informazioni relative al singolo acquisto vengono raccolte dal CRM, andando a creare un database accessibile, veloce e facile da usare.

In forma di plugin su piattaforme CMS come WordPress e realizzato completamente in JavaScript, Evo Commerce si presta a modifiche e customizzazioni sulle necessità specifiche del singolo cliente.

Abbiamo, in poche parole, creato il “carrello” del CMR.

Ad oggi è utilizzato da due aziende ed offre la possibilità di pagamento attraverso PayPal e Stripe; quest’ultima soluzione, non richiedendo la creazione di un account dedicato ed offrendo tariffe particolarmente basse, allo stato attuale risulta il metodo di pagamento preferito dai clienti dei due e-commerce.

La comodità di tracciabilità dell’ordine, la possibilità per il consumer di salvare nella propria area riservata più indirizzi di consegna e di fatturazione, la tecnologia di salvataggio di dati e password estremamente sicura (sistema di cifratura Blowfish) e la possibilità di consultare in ogni momento lo storico ordini e le fatture fanno del Portale Cliente, che si trova all’esterno della piattaforma WordPress ed è fornita dal CRM, un tool particolarmente utile e smart.

Comodità di utilizzo e di raccolta dei dati, sicurezza e tracciabilità: abbiamo mosso un altro passo nella creazione di soluzioni veloci e volte a facilitare sensibilmente la gestione quotidiana del lavoro a 360°.

Customer care: quali prospettive?

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“Avere la possibilità di raggiungere una voce gentile è fondamentale per i consumatori e i clienti quando il tempo è poco, o quando sono già frustrati dal problema da risolvere, perché offre un’esperienza più gratificante e una migliore interazione con la compagnia

Il contatto e l’interazione con i servizi clienti, soprattutto quando avvengono in seguito all’insorgere di un problema, possono essere frustranti per il consumatore e, se non gestiti in modo adeguato, essere controproducenti per la reputazione dell’azienda.

Chiunque vi confermerà di aver avuto, nel corso degli anni, esperienze non soddisfacenti con servizi clienti di diversi ambiti e settori.

Assistenza post vendita, richiesta di informazioni o di interventi di manutenzione, contestazione: i motivi per cui ogni giorni milioni di persone contattano i numeri dedicati sono molteplici. Ciò che spesso cambia è la valutazione finale del servizio.

Il continuo incremento dei canali di vendita online determina un aumento di volumi anche nelle richieste di assistenza da remoto, poiché in assenza di un punto vendita/store fisico, la comunicazione telefonica e via email diviene l’unico punto di contatto tra consumatore e azienda.

Al giorno d’oggi, i canali per avere un contatto con un’azienda sono molteplici. Dal tradizionale servizio telefonico con operatore alla posta elettronica, fino all’utilizzo della messaggistica istantanea di Facebook e Twitter, ogni possibile punto di contatto con l’utenza deve provvedere a garantire un servizio ottimale, rapido e utile.

Se gli operatori telefonici hanno garantita una formazione adeguata e dedicata, che offre a chi li contatta risposte precise e la risoluzione del problema specifico, i membri dei team social spesso non hanno le informazioni né la preparazione adeguata per offrire un servizio ottimale.

La vita moderna è frenetica stressante, e quando il contatto con l’azienda non risulta soddisfacente, il consumatore ha la sensazione di aver perso tempo e pertanto inizierà ad associare il brand all’esperienza negativa.

“La più piccola esperienza negativa può trasformare un consumatore fidelizzato nel critico più severo”

Quali sono i metodi più efficaci per assicurare al cliente un’esperienza positiva, favorendo di conseguenza la fidelizzazione all’azienda?

Operatori preparati, cortesi, rapidi e orientati al problem solving: sono queste alcune delle caratteristiche fondamentali per offrire un servizio utile a 360° e impeccabile.

Ma a fare davvero la differenza è l’utilizzo delle giuste tecnologie, che permetta all’operatore di accedere agilmente alle informazioni necessarie per fornire un servizio di massimo livello.

Evolutivo Case Management è volto all’incremento della soddisfazione dei consumatori, attraverso una strategia dedicata e progettata sulle esigenze del singolo cliente.

Come e quanto proteggiamo le informazioni che inseriamo online?

Password più comuni: per il terzo anno, nel 2016 la più usata è stata la sequenza di numeri da 1 a 6.

Non se la passano bene neanche il secondo e il terzo posto, la sequenza di numeri da 1 a 9 e “qwerty”; scegliere password del genere equivale a lasciare la chiave di casa nella serratura… dall’esterno.

L’azienda Keeper Security sottolinea come, su 10 milioni di account violati negli ultimi 12 mesi, 1.700.000 avessero come password la sequenza di numeri.

Digital padlock on data screen - Web and data securityPersino alcuni profili di Mark Zuckerberg, fondatore e CEO di Facebook, sono stati violati grazie alla debolezza delle password – una sola, dadada, per diversi account; diviene chiaro che la percezione del pericolo rappresentato da codici di accesso troppo semplici non ha ancora raggiunto il giusto livello.

Con la crescita esponenziale e inarrestabile dell’internet of things, la quantità di dati sensibili presenti online è destinata ad aumentare, rendendo più che mai necessaria una maggiore attenzione al livello di protezione degli stessi.

Un aiuto arriva dagli stessi siti che richiedono l’inserimento di una password, poiché spesso per accettarla richiedono che si tratti di una combinazione di lettere, numeri e simboli, ma questo non è sufficiente a proteggere la propria privacy e i propri dati online.

Alcuni consigli utili:

  • Non utilizzare password con meno di 12 caratteri
  • Sceglierne una diversa per ogni account
  • Non utilizzare informazioni personali come la data di nascita

In ultimo, affidarsi ad un’App per smartphone che conservi tutte le password e che generi un codice ad ogni accesso, così da aumentare il livello di controllo sugli account online.

La sicurezza a 360° è difficilmente ottenibile, ma è importante fare tutto il possibile per tutelare al meglio i nostri dati sensibili.

Fonte: Tech Fanpage