Il cliente e non il prodotto al centro del business

Il cliente e non il prodotto al centro del business

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Gli studi dimostrano la probabilità che i clienti che sperimentano relazioni decisamente positive con un’azienda continuino ad acquistare da questa stessa azienda.
Il Crm serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali, così da mettere a punto attività e strategie che da un lato aiutino a catturare nuovi clienti e dall’altro a massimizzare i profitti sui clienti fedeli, cercando di comprenderne esigenze e aspettative.
Prima di tutto è necessario comprendere che è importante mettere il cliente al centro del proprio business per due motivi fondamentali:

  • soddisfare il cliente rende vincenti e renderlo insoddisfatto porta alla sconfitta,
  • investire nella fedeltà dei clienti è sempre un investimento ripagato.


L’utilizzo di soluzioni CRM (Customer Relationship Management) appropriate consente di trarre il massimo vantaggio dai dati disponibili sui clienti e semplifica le attività degli addetti alle vendite. Anche nelle piccole aziende l’uso di un software CRM per coordinare le vendite può portare a un notevole incremento dei profitti.
L’intracio del CRM con i SOCIAL NETWORK porta a migliorare le strategie di vendita. Ascoltare il cliente e la premessa fondamentale dei “Social CRM”.
Il concetto generale è che la gestione dei rapporti con i clienti in modo classico, nel senso transazionale e uno-a-uno. I Social CRM rendendo il rapporto meno strutturato, più partecipativo, e creato intorno a un modello di comunità aperta.


Non si parla più di “prodotto o servizio migliore nel mercato” ma di customer satisfaction, ovvero la rilevazione del grado di soddisfazione del cliente assunto come misura della qualità di un prodotto o di un servizio.
Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti può far fallire un’azienda
(Harvard Business Review)
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Su quali elementi si articola la soddisfazione del cliente?
Diciamo subito che, per quanto sia “buono” il prodotto o il servizio che proponiamo al cliente, questa non è l’unica motivazione che lo spinge all’acquisto. Dietro le sue scelte vi è di sicuro un certo pragmatismo, l’attivazione della sua parte emozionale stimolata dal prodotto/servizio e una buona relazione con noi.

Quest’ultimo punto, in particolare, è l’oggetto del CRM: lo sviluppo di solide relazioni con i clienti attraverso il cosiddetto Customer Relationship Management.

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