I SOCIAL MEDIA PER IL CRM

Nel corso degli ultimi anni, il fenomeno dei  social network ha avuto un impatto “devastante”, fino al punto di coinvolgere anche il mondo imprenditoriale, determinando un cambiamento nel modo di fare  business. 
Attualmente nel mondo dei media, e in particolare dei social network, vi sono differenti tipologie di reti che, seppur diverse, condividono una logica di fondo che è quella della condivisione e della connessione delle informazioni e delle persone tramite Web. 
Queste considerazioni sono interessanti, poiché permettono di osservare che al mondo d’oggi il concetto di business si trova (anche) all’interno dei social media.
Un social network è un sito Web in cui è possibile creare una rete di persone con cui si è in contatto (a diversi livelli) condividendo notizie e idee. In pratica, è possibile avere un profilo (una scheda contenente le informazioni sul soggetto iscritto alla rete) e leggere, commentare, condividere quanto pubblicato dagli utenti. 
In genere è possibile indicare al sistema a chi dare o meno la possibilità di leggere le informazioni e i messaggi pubblicati. Su un social network si possono iniziare diversi tipi di conversazioni: si può trattare di argomenti banali (per esempio, cosa si è mangiato a pranzo) o di argomenti sociali ed economici (per esempio, dando la propria opinione su un fatto di cronaca quotidiana). Si possono condividere con amici o con i parenti le foto dell’ultima vacanza, oppure mostrare il video della propria canzone preferita. Si possono scambiare informazioni tecniche con altri appassionati dei propri hobby, oppure informazioni sul servizio offerto da un’azienda. E così via. 
La qualità di informazioni sul social network dipenderà da chi li utilizza e dal modo in cui questi strumenti vengono usati. 
In definitiva, il social network come idea generale è un utile strumento per restare in contatto con amici e conoscenti vicini e lontani, per informarsi e informare, per discutere e scambiare opinioni, ma anche per sviluppare i propri affari.
I social network  rappresentano un mondo a cui molte persone si rivolgono e possono essere un buon aiuto per le aziende, anche se bisogna prestare attenzione alle informazioni che circolano (come del resto in tutta la rete). 
Esistono diverse tipologie di social network, e secondo alcune ricerche effettuate da studiosi della materia (Van Belleghem , 2011) tra i social network più conosciuti e usati troviamo:
Facebook: è il social fondato il 4 febbraio 2004 da Mark Zuckerberg (con l’aiuto di alcuni compagni) all’epoca studente presso la  Harvard University  di  Cambridge; inizialmente era utilizzato in ambito prevalentemente universitario, ma dal 27 febbraio 2006 il social network si è esteso anche alle scuole superiori e alle grandi aziende; da settembre 2006  Facebook  si è aperto anche a tutto il pubblico della rete Internet, diventando col passar del tempo il social più conosciuto e utilizzato in Europa e nel mondo.
Attualmente viene utilizzato dalle aziende perché è un’ottima piattaforma per campagne di marketing (virale o meno) ed è possibile (attraverso la creazione di gruppi dedicati ad esempio) convogliare in poco tempo un gran numero di utenti verso un obiettivo prestabilito, utilizzando sia testi che immagini, video o altri contenuti multimediali, se non intere applicazioni create ad hoc. La pubblicità su  Facebook poi è completamente targettizzabile a seconda dell’età degli utenti, della loro provenienza e dei loro gusti personali: una vera occasione di business per chi progetta campagne di advertising online.
Altro aspetto da non sottovalutare: Facebook è ben indicizzato da Google. Oggi non è difficile procurarsi attraverso Internet o riviste specializzate delle guide che insegnano a fare SEO (Search Engine Optimization) direttamente sul social network.
Twitter: creato nel marzo del 2006 e aperto al pubblico di tutto il mondo qualche mese più tardi, rappresenta  una piattaforma web che riassume in sè due potenzialità distinte, ovvero da un lato la possibilità di inserire e pubblicare un testo, dall’altra quella di stringere amicizie con altri utenti, proprio come accade ad esempio nel famosissimo Facebook.
A differenza di una piattaforma per blog, Twitter consente di inserire solamente 140 caratteri per ogni articolo, senza alcuna immagine, come fosse un sms. Su Twitter si stringono amicizie non solo per segnalare la propria presenza agli altri utenti (come accade su  Facebook), ma anche per aggiungere i mini articoli pubblicati dai propri amici alla propria pagina di lettura, in cui vengono raggruppati tutti i nuovi inserimenti in tempo reale, ed alla quale accediamo ogni volta che apriamo la home page di Twitter.
Da Twitter certo non ci si possono aspettare miracoli, ma una volta raggruppati un certo numero di amici si potrà avere a disposizione una serie di pensieri, link e considerazioni di vario tipo, sui quali molte volte si possono trascorrere diversi minuti in lettura, scoprendo magari nuovi siti, nuovi argomenti, o semplicemente cosa stanno facendo gli altri utenti nella loro giornata.
Un’idea simpatica e poco impegnativa, messa alla prova dai milioni di utenti che utilizzano ogni giorno la piattaforma per la ricerca di informazioni specifiche.
LinkedIn: lanciato nel maggio del 2003, sta avendo una diffusione globale grazie al successo ottenuto dalla sua rete di connessioni. È utilizzato prevalentemente in ambito professionale, perché consente di mettere in contatto aziende e lavoratori di tutto il mondo tramite un sistema di connessioni che viene a ricercare le figure professionali più adatte alle necessità aziendali, tenendo conto anche dei curriculum 
di ciascun potenziale lavoratore. 
Non si tratta semplicemente di un discorso legato alle aziende, LinkedIn coinvolge anche le persone attualmente disoccupate/inoccupate che sono in cerca di lavoro. La rete in questione può essere uno strumento ideale per entrambi: da una parte le aziende, che richiedono figure professionali sempre più specifiche e sono interessate alla ricerca e selezione di persone che possiedono determinati requisiti e titoli di studio; dall’altra invece i lavoratori, che pur avendo titoli di studio di alto valore e grandi conoscenze, nonostante i buoni curriculum faticano a inserirsi nel mondo del lavoro (soprattutto i giovani e le persone che hanno perso il lavoro dopo anni di attività continuativa, ma che vantano una grande esperienza). Per sfruttare a pieno le potenzialità di LinkedIn occorre posizionarsi sul social, creando una rete fatta non solo di persone che si conoscono; poi bisognerebbe identificare la persona che si desidera contattare in base al ruolo che l’azienda sta cercando (per il “potenziale lavoratore” è importante avere un  curriculum che rappresenti al meglio la propria identità e le ambizioni di lavoro, per fare capire quali sono le intenzioni e i suoi punti di forza); si dovrebbero invitare nella propria rete le persone con conoscenze comuni specificando la provenienza (per esempio, partner di lavoro, compagni di studi ecc.) e mettere a disposizione un’informazione che rimanda al sito dell’azienda (in questo modo è possibile compilare i form predisposti per facilitare l’incontro tra domanda e offerta di lavoro). 
Il mondo della rete è in continua espansione, ma non solo: oltre ai social network già citati, il 28 giugno del 2011 è stato lanciato dal famoso motore di ricerca Google il nuovo social network chiamato Google+ (Google Plus). Il SN è in diretta concorrenza con il più diffuso e famoso Facebook e inizialmente è stato lanciato in una versione limitata: l’idea di Google non è creare un social network a sé stante, ma un sistema che nel tempo verrà integrato con tutti gli altri servizi di  Google. Alcuni esempi di integrazione sono già attivi su  Youtube  (il portale di condivisione dei video di Google) e sul motore di ricerca stesso (il servizio principale per cui Google è tuttora noto a tutti).
Alla luce di quanto appena detto, è possibile sfruttare le opportunità offerte dai social network, ma anche creare qualcosa di nuovo. Ma quali sono gli investimenti che un’azienda può fare per catturare i clienti e ricavare informazioni sugli stessi? 
Innanzitutto occorre vedere i social network come uno strumento di comunicazione, quindi l’azienda dovrebbe essere parte attiva di questo mondo. È poi importante catturare le informazioni dalla rete e utilizzarle per costruire database “personalizzati” per le aziende. 
Questo aspetto è uno dei fattori chiave per le aziende che vogliono sfruttare il mondo dei  social network e sviluppare politiche di Social CRM3.
Che i social network  siano diventati strumenti essenziali di comunicazione per le strategie di marketing è cosa ormai risaputa, ma che siano addirittura indispensabili non solo per le aziende ma anche per i dirigenti è un dato nuovo. Inizialmente respinti dall’utilizzo quotidiano nell’ufficio perché si temeva potessero distrarre dipendenti e lavoratori dalle loro mansioni, oggi al contrario i social network  come  Facebook,  Twitter  e  LinkedIn  sembrano essere diventati aspetti sui quali focalizzare le strategie di comunicazione online di impresa. 
Sono infatti gli stessi  manager ad adottare la nuova strategia di  marketing online  attraverso i  social per guidare i dipendenti e conquistare i clienti. 
Al mondo d’oggi i dirigenti devono essere aperti: controllare risorse e poteri a disposizione per raggiungere gli obiettivi non è così semplice, al punto che i dirigenti “comandano” sulla base della loro credibilità e sulle capacità che possiedono di creare relazioni con i dipendenti, i clienti e i partner per ottenere risultati, cercando al tempo stesso di costruire nuove opportunità e condividere relazioni (per esempio creando pagine Facebook per i gruppi di lavoro interni all’azienda, siti personali ecc.).
Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s